为进一步加强和规范投诉建议受理工作，全面提升整体工作水平，为行驶在张石高速的司乘人员提供优质高效的服务体验，5月24日。张石公司对各个收费站负责人及相关处理投诉人员开展投诉业务交流学习培训会，会后，公司党委委员、纪委书记龚振勇对培训工作进行总结发言，对此我感想颇深。
       首先，重中之重的应当精进工作技能。面对收费中的几大难点，比如重复收费问题、称重异议问题，还有老生常谈问题即服务态度问题，我们能做的事情就是加强培训，端正工作态度和服务态度。在日常培训工作中，只有掌握工作流程并熟练掌握相关业务操作，再加上优质的服务态度，我们才能用专业的知识、积极地态度与司乘沟通，从而顺利的解决问题。
       其次讲究投诉处理技巧，巧妙化解矛盾。一是要认真倾听，从倾听中了解司乘诉求，揣摩司乘心理，并利用倾听时间缓冲司乘激烈情绪，利用时机对症下药；二是解决问题态度诚恳，做到不推诿，不争论，保持冷静，从司乘角度出发，真诚沟通，主动化解矛盾，化被动为主动。
最后学会总结反思，从本次事件出发，值班站长带领班组复盘事件始末，找出问题关键所在，总结如何避免该类事件不再发生，从而将小抱怨、小问题扼杀在萌芽状态。

众所周知，处理投诉事件是令人头疼的，是棘手的，处理不当，对公司公信力及形象都是极大的损失，但是它又是一把双刃剑，处理得当，司乘也许就变成了张石文明服务品牌行走的明信片。因此对待投诉工作，我们应当秉持“主动、认真、高效、严谨”的工作态度投入到工作中，从自身出发，扎扎实实的提高工作质量，从根本上减少投诉。
      我站将以此次培训工作为契机，将从文明服务、真诚沟通、企业文化宣讲等方面对全体员工进行投诉处理培训工作，从而提升职工服务理念，规范投诉处理流程，树立张石文明服务品牌！