为进一步加强各单位在受理投诉工作中的技巧和能力，增强服务意识，提高广大司乘的满意度，根据年度培训计划和实际工作需要，5月24日上午张石公司指调中心组织各收费站负责人及相关处理投诉人员参会，会议由张石公司纪委书记龚振勇主持召开，因疫情需要此次会议以现场参会与腾讯视频相结合的形式开展。

培训主要分为三项内容:一是规范投诉客服工作处理流程。涵盖了投诉的概念、种类、处理时限、基本原则等。就处理投诉过程中记录的填写、影像资料的留存、录音电话使用和涉及的其它依据进行规范。二是以宣讲企业文化为契机，规范如何正确使用文明用语、咨询服务应答、服务禁语以及解读受理投诉工作人员应具备的职业素养等。三是结合工作实际案例，就如何提高投诉处理效率，有效预防和减少投诉进行分析讲解。

龚振勇提出:一是积极面对投诉，树立服务意识，提供优质高效的服务，妥善处理投诉。二是加强业务水平，提高应对突发事件的能力。三是工作中保持头脑冷静，避免激化矛盾，从而达到减少、化解投诉的效果。

通过此次投诉业务交流培训会，树立了职工的服务理念，进一步规范了投诉处理流程，提升了投诉业务水平，为张石高速公路良好社会形象奠定更加坚实的基础。