高速窗口微笑服务体会
作 者：张涛
来 源：
添加时间：2017-08-18
微笑服务是从事服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理者所追求的,而它的最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素。
一、收费人员与司乘之间
有的收费人员是发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,这样就有了基础,有了做好服务的首要条件,但怎样让对方再递回来呢？有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但肢体语言不规范、文明用语不到位，这也很难得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出不好的看法,回应也就慢慢由淡漠减至消失。
二、收费员与收费员之间
有车辆进站,收费人员除微笑服务外,其它收费人员应与当班收费人员的服务形成一体,以达到整个收费区域的微笑氛围。有的司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其他收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示整个收费站的服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不会再有不必要的争执和磨擦。
有这样一句话“微笑是没有国界的语言”,我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风；在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光。即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂。试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费站留下美好的印象?现在我们的收费站就是要打造出一流的“温馨服务，愉快出行”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片， 请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。
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