2016年9月26日上午九点半左右，接到一位车主的投诉电话，当时车主情绪非常不好说：“你们高速收费站乱收费，你们上级领导电话多少我要投诉你们。”我说先生请您先不要激动能先让我了解下情况吗？

       原来是一位冀FX***的车主于25日上午从石家庄北ETC专用车道上道后从我站ETC专用车道下道时未能起杆，后来走的人工车道经站监控与石家庄北收费站确认上道信息，收费员正常收取通行费30元。结果于26日收到银行扣费提醒，显示车主于25日通行高速消费123.5元。 经过在票管室交易查询只有车主的30元人工收费信息，ETC车道交易信息并没有交易记录。后来给ETC客服人员联系原来是123.5元的消费记录是车主于9月15日开车去来源的来回消费信息。及时给车主回复并说明情况，车主表示对我站服务非常满意。

    车主就是我们高速公路的顾客，顾客就是上帝。我们要换位思考，站在客户的角度去分析。假如我们要对享受一次服务收取你俩分费用我们说话的语气也会不好。收费一线员工接受车主监督，投诉受理人员也要面对车主斥责，因此调整好心态，转变自己的理念，才能从根本上做好文明服务工作。